中国邮政集团公司河北省分公司

2018年04月09日  15时22分17秒  点击:13  

 

  为全面提升邮政服务质量,走“靠服务开辟市场、靠服务壮大实力、靠服务树立品牌、靠服务赢得竞争”的发展之路,近日河北分公司启动了为期三年的邮政服务质量年活动。主要措施有六项:

  一、明确服务质量年活动目标。把提高邮政产品和服务质量作为主攻方向,树立质量第一、效益优先意识,把高质量发展目标贯穿于邮政发展全过程。大力开展质量提升活动,向行业先进质量标准看齐,利用新技术改造提升产品和服务质量,使邮政产品和服务成为高质量的标志,不断满足客户个性化、便利化、多元化需求,改善客户体验,提升客户满意度,提高邮政品牌美誉度。

  二、认真实施三年服务质量提升工程。通过开展三年服务质量年活动,一是创新管理理念,优化管理手段,提升管理效果;二是建立覆盖各类业务的KPI质量管控体系,完善长效管理机制;三是提升各类服务质量指标,提高市场竞争力;四是改善客户体验,提高满意度。通过扎实有效的活动,带动全省邮政服务水平和服务质量的优化升级。

  三、明确职责分工,落实工作责任。坚持以市场营销为中心,面向市场,面向客户。各级服务质量部针对服务质量问题,负责制定服务策略、服务标准、服务流程和规章制度,组织开展客户满意度调查、客户需求分析和电话营销,督导市场经营和经营支撑部门改进产品和服务工作,提高客户体验;经营支撑部门发挥好服务质量工作的主体责任,承担好管理责任和服务质量监控职责,共同完成对本专业服务质量的管控。

  四、正确处理好服务与经营的关系。明确服务质量是经营效益的基础,是企业立身之本;优质服务是提高经济效益的重要途径,把“质量、服务、经营、效益”作为有机统一的整体,达到相互促进又相互制约,履行好经营、服务“一岗双责”,通过优质服务抓市场、赢得客户抢市场。

  五、各级领导强化责任担当。一是强化服务意识,推进责任落实。各级领导班子和部门负责人深刻认识服务质量的重要性,坚守责任担当,克服只重经营不抓服务,只看经营发展指标不看服务质量指标的思想,真正从企业发展全局的高度,认识服务质量年活动的重要意义。二是自觉强化抓服务质量是分内职责、责无旁贷的观念。牢固树立抓服务质量是本职,不抓服务质量是失职,抓不好服务质量是渎职的意识,主动把服务质量主体责任记在心上,落实在行动上。

  六.狠抓服务质量体系和队伍建设。全力打造强有力的服务质量管理队伍,实现“三个100%”:即省、市、县三级服务质量监督体系建立达到100%;人员配备达到100%;各部门、专业岗位管理责任主体、监控职责履职率达到100%。

(办公室)