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2016年11月21日  14时43分56秒  点击:82  

  “小刘姐来之前,我们只是想着坐完自己的班,到点就回家”,支局员工小候说得很实在,“像我现在腿上缠着绷带,还在住院期间也要每天过来坚持上完自己的半天班,一是因为小刘姐以身作则,那么艰难还坚持工作,我必须向她学习;二是因为网点就像是一个大家庭,辛苦点也乐意。”

  小侯口中“那么辛苦还要坚持工作”的“小刘姐”,就是2015年底调来双滦区滦河支局的刘学琴。自从她担任支局长后,滦河支局员工的专业营销能力大幅提升,整体精神面貌焕然一新;网点转型各项工作扎实推进,在全市名列前茅;业绩更是飞速提升:储蓄余额从15年底的3700万元,至16年10月已增长到4700万元;15年保险业务共完成1320万元,今年仅十个月已完成保险2800万,成效显著。

凝心聚力 竭诚尽智谋发展

  坚持从一点一滴做起,踏踏实实教支局员工如何营销、如何真正做到以客户为中心,让客户认可并信赖,是刘学琴带领滦河支局提升业绩的关键。面对刚到支局时人心涣散、客户流失、储额持续下滑的局面,她是看在眼里、急在心上,“寻找突破口,我决定用业绩来调动员工积极性、增加集体凝聚力”。刘学琴有过两年理财经理的经历,曾是双滦区的营销能手,她把自己所有经验倾囊相授,一句句地带,一笔笔地教,直到所有柜员都变成理财行家,面对客户时能够熟练自如地开展业务。为提高用户体验,刘学琴还制订了常备零钞,为附近居民兑换零钱;逢年过节时为给客户发祝福短信;入户走访时,随手帮住户扔垃圾等“贴心小政策”,从细微处着手,提升服务水准。在刘学琴的带领下,支局上下凝心聚力、扬帆进取,业绩有了明显上涨,16年一季度便率先完成了全年保险任务。

  网点转型工作伊始,外出走访成了大难题,由于缺乏经验,客户在“被”走访的过程中表达出抵触、抗拒等情绪,柜员们纷纷吃了“闭门羹”,也因此减弱了士气。刘学琴用心学习、潜心研究,按照网点转型要求,结合网点实际,在实践中总结方法:以“获客、获信、获金”为方法论开展经营工作;将外拓活动与客户节相结合;盘点周边资源,制定“社区行”活动方案;制定周边商户走访计划和内部责任分工等。讲真心、有规划,掌握好每一步的要点,工作自然成效显著:通过外出走访,滦河支局增加储蓄余额500余万、保险800余万。

  携手奋进、共同发展,成绩上去了,工资提高了,人心自然凝聚起来,大家都从心里佩服这位细心细致、专业技能一流的“小刘姐”。

倒悬之危 风雨激流显精神

  不仅是技能让员工佩服,最让大家感动和钦佩的,是刘雪琴面对困难不怕苦、不沮丧,咬牙坚持的韧劲儿,以及对工作认真负责的敬业态度。16年3月,刘学琴的丈夫突发脑梗,险些去世,爱人的突然瘫痪对于这个一直被宠在手心里的妻子来说,无异于晴天霹雳。由于放不下支局的转型工作,刘学琴在丈夫刚刚度过鬼门关,仍处于半昏迷状态的时候,就匆匆从北京办理转院回到承德,一头扎进工作中。在巨大的精神刺激下,她的婆婆也突发脑梗瘫痪在床,刘学琴每天下班后要去医院照顾丈夫和婆婆。丈夫瘫痪后,家庭失去主要经济来源,为了节省开支,她在病房地板上铺泡沫板子过夜,一住就是五个多月,还落下了后遗症,每到阴雨天肩膀就酸痛难忍。出院后,将婆婆送回老家请人照看,刘学琴开始了带着生活不能自理的老公上班的日子。“原本应该每天坚持带他去医院做康复运动,我哪里有时间,就骗他说医生让半个月去一次就行。”谈起因网点转型对家人的照顾不周,刘学琴充满愧疚。“我家在这边没亲戚,有时候外出走访或者去市公司培训,只能让孩子请假在家照顾爸爸。他那么小,帮着爸爸上厕所、洗内衣贩贩贩一句怨言都没有。儿子原本今年该上小学的,可老公身边如果没人照看,一个翻身摔倒了肯定人就没了。上小学了就不能常常请假,我实在没有办法,只能让孩子再读一年学前班,太对不起他了!”,刘学琴说着说着就哭了出来。

  虽然生活的疾风骤雨从未停歇,刘学琴却从未被重担压垮,“困难出现了就要去面对、去克服,我会竭尽所能做好工作,对员工、对家人、对自己负责。”这个三十多岁的支局长,面容中坚毅的神色让人肃然起敬。今年7月份,获悉偏桥子镇长沟村占地拆迁的消息后,刘学琴第一时间带领支局员工逐户宣传走访,凭借热情周到的服务水平和专业化的技能水准,赢得了村民们的信赖,将一百多万拆迁款存入了滦河支局。

抱诚守真 点滴做起见成效

  刘学琴在工作上的热情并未因家庭变故有半分减少,在单位时,擦干眼泪,她还是那个乐观坚强、条理明晰的支局长。10月初,王女士因支局系统故障无法更换存折而大发脾气,责骂柜员并发起投诉,随后取走了所有存款。刘学琴没有在客户盛怒之下多做解释,而是在晚上发了一条言语诚恳的致歉短信,取得客户同意后,与其电话沟通,详细地解释了缘由并再次道歉,取得了客户的谅解。得知王女士有家人住院,她又提着水果前去探望。“谢谢你把我当朋友看待,我也有不对的地方。明天我就把钱存回你们支局!”,刘学琴的真诚打动了客户,问题得到圆满解决。

将心比心 助人为乐得佳誉

  “不把钱给我,我就把房子给你们炸了!”客户张先生情绪非常失控,拿着刀子、拎着汽油在支局门口大喊大叫,吓得路人纷纷避让,场面十分混乱。刘学琴稳定住支局员工的恐慌情绪,面带微笑地向张先生讲他现在行为的违法之处以及即将产生的严重后果,经过艰难地反复沟通,客户失声痛哭,放下了刀子和汽油。原来,张先生五年前存了35万的人寿新红太保险,前不久儿子出了车祸急需资金,可是保险到期后发现收益比预期少了一半,他气愤不过,便来支局闹事。刘学琴换位思考,将心比心地分析了张先生的处境,一方面联系保险公司解决问题,一方面帮他为儿子积极联络专家、办理报销医保手续等,为此做了大量深入细致的工作。“我之前真是太混蛋了”,每当提起这件事,张先生都会特别不好意思,“你不但没有怪罪我,还这么尽心尽力地帮助我们家,等以后有钱了,一定再存到你这里!”。

  这样的例子不胜枚举,刘学琴几乎每天都在处理着各种各样的客户纠纷,朴实的言行和贴心的服务让周围百姓提起她都赞不绝口,滦河支局的整体面貌也越来越好,发展进入良性循环。在刘学琴貌似寻常的外表下,深埋着一颗强韧的心,她说,作为一个支局长,她绝不允许自己萎靡不振、怨天尤人,她有责任、有义务、有信心带领支局攻坚克难,奋勇争先,以优异的成绩交出一份令自己满意的答卷。

  刘学琴支局长在邮政岗位上勤恳敬业、无私奉献,把责任心、使命感贯穿在工作中;她和支局姐妹们肩靠着肩、手牵着手,与社区老百姓心连着心、情系着情;她以特有的亲和力,文明规范的举止、热情周到的服务、业精技强的工作表现赢得了周边百姓的称赞,用一流的工作业绩赢得了领导和同事们的信任。她面对困难从不低头,用孱弱的肩头担起了工作和家庭的重任,彰显了巾帼女性的风采;她用高度的责任感、满腔的热情和炽热的爱心,践行着“人嫌细微,我宁繁琐”的企业精神,谱写出邮政人“以满足客户需求为中心”的动人篇章,在最基层的岗位上为集团公司建设世界一流邮政企业贡献着自己的力量。