中国邮政集团公司河北省分公司

深化改革  创新发展  转变方式  整合资源  科学管控  构建和谐

2015年01月16日  10时11分19秒  点击:49  

 

  邮政营业人员的工作没有惊天动地的大事,也没有拔山涉水的艰险,每一天都在平凡和琐碎的细节中度过,要赢得用户一句肯定的话语,往往需要付出无限的细致和耐心,而这种细致和耐心不仅仅要靠职业道德和职业精神的约束,更重要的是坚持“用户是亲人”的服务理念,明白亲人的需要,理解亲人的感受,真正替亲人着想,为他们解决实际困难。

  急用户所急  想用户所想。“用户就是我们的衣食父母”,这是李蕾工作时的一句座右铭。她时时以此为“镜”,对照自己的一言一行,热情高效地为用户服务。她所在的银河南路邮政支局,是廊坊市城南区域的一个中心支局,业务量大,来往用户多,工作任务重。面对繁重锁碎的工作,她一直本着急顾客所急,准确,快捷地办理每一笔业务,保证不出半点差错为原则。窗口服务工作单调枯燥,用户性情各异,稍有不慎便会导致企业整体服务形象受损。为提高服务水平,她时刻注意与用户的沟通方式,从不把个人情感带到工作中,脸上时时挂着微笑,十字文明用语也成了她服务用户的常用语。

  2014年5月的某一天,一位女士来她营业厅办理业务时不甚把包落在营业厅,她们通过用户填写的汇款单据上的联系方式联系到了失主,用户来到营业厅特别感谢她们。她通过与这位刘女士的交谈得知,刘女士是一位经营小饭店的老板,为了办事方便去年刚刚购买了一辆私家车,于是她向刘女士推荐了车险业务,出于失物归还的信任与热情的服务,刘女士当天便办理了车险业务。

  爱岗敬业,自我提升。用户的赞许激励着她提高,领导的培养促进着她进步,面对已经取得的成绩,她不骄傲,看到暂时的不足,她不气馁,她以青年人饱满的精神和似火的热情,投入到工作中,以锲而不舍的信念和脚踏实地的干劲,坚强勇敢的面对服务工作中出现的问题,处理好与用户的关系,为邮政事业的发展贡献出青年人所应有的力量,使自己在邮政的道路上走得更辉煌。

  她很清楚,要想让用户满意,服务质量是基础。为此,她专心学习业务书籍,虚心向老员工请教,积极参加职业资格提升培训与考试。功夫不负有心人,她的业务水平及文化素养有了显著提高,成为了支局的“多面手”。2013到2014两年间,月均的业务量达到1500多笔,在支局营业员中业务笔数最多,服务质量最优,深获用户好评,并实现零投诉,客户满意度达到百分之百。2013年在市公司组织的礼仪风采大赛中,荣获"个人服务礼仪风采”的荣誉称号,并代表廊坊市分公司参加全省礼仪比赛,团队获得优异成绩;2013年荣获市公司“十佳营业员”荣誉称号,所在班组同时荣获市分公司“十佳营业班组”荣誉称号。

  有人问她,你这么努力图的是什么?荣誉就是你想得到的回报吧?但她觉得,“让用户满意”这名话在她的心中不是一句口号,而是始终不渝的承诺,这承诺的背后,是她要用双手,用爱心,用行动来实现的!

  把握市场,自主营销。在做好本职工作的同时,时刻不放松其他业务的开发。刚接触储蓄营销时,她从逢人宣传开始,所有亲朋好友逐个电话联系,一段时间后,她发现这样营销方式收效甚微,于是她分析总结了第一阶段的营销经历,发现了失败的症结,与市场进行分析对比,制定了自己的特定营销方案,并应用到第二阶段的营销中,在营销过程中,她也碰到了不少“钉子户”,但她始终坚定信念,不断想办法,解难题。她深刻体会到了一个好的营销方案是营销工作的重中之重,不仅可以使营销人员花费最少的时间和精力取得成果,也可为企业节省了大量的资源。

  “我希望把现在的每件事情做好,只要用功了、用心了、付出了、再回头看时,会发现那都是人生点点滴滴的黄金,那时就可以很自豪地说自己无愧于人生,无愧于时代,无愧于企业,无愧于自己!”回忆起这几年邮政营业工作的点点滴滴,她和同事们说着,笑着,青春的笑容里充满着年轻人的勇敢,爽朗的笑声中承载着和她一样所有邮政人奉献与责任的承诺。

(廊坊市分公司)