中国邮政集团公司河北省分公司

深化改革  创新发展  转变方式  整合资源  科学管控  构建和谐

2015年01月16日  10时13分56秒  点击:67  

 

  裕华路支局是一个充满正能量和凝聚力的优秀团队,现有职工5名,平均年龄28岁,是一支高素质、年轻化的专业队伍。多年来,裕华路支局坚持以“客户为中心的服务理念,以追求卓越创造一流”为目标,不断加强内部管理,强化服务意识,完善服务设施,提高服务效率,以高效优质的服务赢得客户,占领市场,提高竞争力,不断地创新,不断地发展,赢得客户的广泛好评。2009年以来连续被市局评为“先进集体”、“让用户满意单位”、三星级青年文明窗口,2011年被省公司评为“双十佳”营业班组。

  一、内抓管理、外塑形象。裕华路支局始终把强化内部管理作为工作的重中之重,建立健全各种规章制度,营业服务中把优质服务和“青年文明号”活动有机结合起来,先后制定了一系列规章制度及考核标准。硬件上,统一了服务设施,完善了服务环境。软件上,出台了仪容仪表、行为举止、服务用语等服务标准。支局长严格规范管理,营业窗口实施了用品用具定位摆放,窗口内外整洁有序,服务设施齐全、营业员仪容仪表得体、使用服务用语标准自然、业务处理规范,支局整体服务管理处于全市营业窗口领先地位。同时,建立了以班组管理、社会监督为基础的服务监督机制,落实“首问责任制”和用户投诉、受理、处理、反馈,同时定期组织人员征求客户的意见和建议。要求每位员工爱岗敬业、精益求精、学以致用,实现自身价值,在平凡的岗位上创出优秀的业绩,近年来无一用户申告,用户满意度达95%以上。

  二、完善服务,力求创新。为在激烈的竞争中立于不败之地,裕华路支局注重在办实事、想实招、求实效上下功夫,力争做到人无我有、人有我新,除了要求规范使用文明用语外,不断的完善服务功能,提高服务品位,开辟特色服务。为方便外地打工人员,每天清晨提前20分钟到岗,坚持晨会制度,由值班长检查仪容仪表,讲评昨日工作情况和当日工作的注意事项,提前10分钟在柜台前按标准站姿迎接第一位客户,为使员工增强服务意识,开展“假如我是一名客户,我将需要什么样的服务”为主题的大讨论,和星级营业员评比活动,通过活动的开展,使营业员更加意识到本职工作的重要性,大大提高了服务质量和效率。

  三、以管理为基础,树立良好工作作风。裕华路支局通过管理制度的建立健全,以提高服务质量和服务水平为目的,根据省市公司有关活动文件精神及评比办法,制定了《邮政营业网点岗位职责及管理考核办法》,始终坚持“内抓管理,外抓服务”,全心全意打造独具特色的“十佳”服务窗口,在做好内部基础管理的基础上根据有关要求认真落实对外服务的一切规章制度,对生产场地的内外部服务环境提出了严格要求,一是在营业网点规范张贴五张业务宣传画及用户书写标准样张并公布本地区服务监督投诉电话,使用户监督投诉畅通无阻。二是坚持执行“首问责任制”制度,认真做好用户来信、来电投诉、申告登记,及时跟踪调查,在最短的时间内给予用户满意的答复;现在只要一走进裕华路支局,用户看到的不仅仅是洁净舒适、整齐规范的营业场所,更能感受到营业员热情规范的服务所带来的浓浓暖意。

  四、以服务为主题,深入市场增效益。裕华路支局是霸州市邮政局的精品营业网点,不论是外部环境还是内部管理方面都成为全市邮政网点的样板和典范。面对新的市场环境和竞争压力,支局的全体员工深刻的意识到仅仅做好柜台内的服务工作已不能满足邮政发展的需要,全体员工在硬件设备达标的同时,不忘软件服务的提升,在为上门用户提供优质服务的基础上还不忘走出绿色围墙,深入社会、深入校园、深入部队提供邮政服务,通过支局全体员工的共同努力,裕华路支局取得了良好的经济效益和社会效益。

  “路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,裕华路支局全体员工将不断开拓进取,牢记“诚信赢得客户,服务创造价值”的服务观,严格按照邮政服务规范和管理标准,坚持始终如一的为客户提供优质高效的服务,为树立邮政企业良好形象做出更大贡献。

(廊坊市分公司)