中国邮政集团公司河北省分公司

深化改革  创新发展  转变方式  整合资源  科学管控  构建和谐

2015年01月19日  15时32分44秒  点击:98  

 

  承德县邮政局安匠支局有一支长年奔波于大街小巷、机关单位、田间地头的“绿衣使者”,他们以“激情澎湃、永不言败”的执著精神,夏顶烈日酷暑、冬战风雪严寒、晴天一身土、雨天一身泥,日复一日、年复一年地把报刊、邮件、包裹送到千家万户,用真情和汗水构筑了一条充满爱意的邮路,在平凡的工作岗位上演绎着不平凡的人生,他们的敬业精神和贴心服务温暖着千千万万群众的心。

  现安匠邮政支局现有员工 9人,设有3条投递道段,投递面积约 400.2 平方公里,服务人口 5.2万人,服务范围包括安匠、刘杖子和白旗三个乡,合计28 个自然村,其中包括1所中学、3所小学共4 所学校。安匠支局所处地理环境为典型的山区地貌,弯多路险,人员流动性大,村庄分布较为分散,服务质量难于保证。面对种种困难,安匠邮政支局支局全体员工通过整合人力资源、创新监管机制等一系列大动作,充分调动员工的工作积极性,使得服务质量全面提升,向社会提交了一份令人满意的答卷。

  明确方向,确立目标。安匠支局所有投递员工,确立了明确的服务目标:通过不断的学习和加强管理,全面提高个人的整体素质,巩固投递建设,提升客户满意度,建立一个文明和谐、客户满意的投递团队,向客户提供更为优质满意的邮政服务。正是有了这样一个坚定的目标,通过大家不断努力,客户服务工作得到了肯定。且连续三年超额完成报刊发行专业的各项任务指标。

  完善制度,规范细节。近年来,安匠支局投递不断完善并严格执行各项规章制度,强化支局基础管理,使管理工作做到有据可依、有章可循,逐步走上规范化、科学化的轨道。一是完善操作规范,加强基础管理。安匠投递班严格按照规范服务标准并结合本站实际情况制定相关措施,对投递进行整顿,投递现场全面实行“5S”管理,“管理落实到人”,封闭作业管理制度落到实处,确保全年无一条有理由投诉。二是加强监督检查。为确保外部邮件的投递质量,安匠支局实行道段检查制度,即由当段投递员排查,再由骨干员工复查,最后由支局长抽查复查,确保排查的准确性和真实性;对业务上的疑难问题,由支局长进行培训指导,及时、准确地找出解决方法,确保服务质量基础。三是坚持每天班前晨会制度,不断提高投递质量。

  提高质量,全力创优。安匠支局以“ 迅速,准确,安全,方便 ”为服务理念,针对不同的客户群体提供周到的个性化服务。例如,对于老年用户,考虑到他们行动不便,他们的邮件报刊基本都直接送达到户;对于外出打工的个人邮件则尽量安排联系到最亲最近的家人在投递;对于拆迁户则提前询问搬迁地址按新址送达;对难点重点邮件则由支局长跟踪访问以确保邮件投递的准确性等等。几年来,安匠投递班通过不断改善服务方式和创新服务方法,最终赢得了社会各界的好评。

  安匠支局还就如何搞好服务质量,提高商函帐单小包妥投率,解决用户投诉的难点和热点等问题广泛征询员工的意见,集思广益,并结合实际情况制定了有效的措施:一要增加投递频次:如果当天邮件进口量太大,当班营业员就协助投递员对附近居民进行电话联系、并有计划的帮助投递员分拣信函等。对重点邮件如EMS邮件、小包业务,则针对收件人农忙时节或上班时间等不在家的实际情况,合理组织投递员实行“早 晚”投递,对于商函邮件则力争进行当班跟踪投递,尽量减少邮件留投量,大大提高了邮件的妥投率。二要上门投递:快递包裹直投上门,普通包裹除送达领取邮件通知单外,投递员在投递前均先致电客户告知邮件包裹到达情况,提醒客户及时收件签收,减少了用户因逾期未取交逾期费而造成的投诉。三要认真投递:安匠支局下辖23个村邮站及缴费一站通站点,要求投递员每日必须到点上进行前日投递邮件回访制度,杜绝站点积压邮件,以减少用户因未及时收到邮件报刊的查询投诉。通过上述措施,安匠支局全年缺报少刊的投诉下降了35%,服务质量得到进一步提高,全年未发生通信质量重要差错和违规经营事件。

  几分耕耘,几分收获。安匠支局这个团队用邮政人爱岗敬业的奉献精神,以“辛苦我一个、温暖万人心”的服务理念,把责任感融于每一件邮件中,把邮政赤诚之心留给了每一位用户,赢得了社会广泛赞誉。他们深知,要在现有基础上,加强投递服务管理,利用身边典型事迹,努力促进规范管理达标步伐。为邮政打造出又精又专的投递团队而奋斗。

(承德市分公司)