中国邮政集团公司河北省分公司

深化改革  创新发展  转变方式  整合资源  科学管控  构建和谐

2015年01月19日  15时35分03秒  点击:54  

 

  平泉县榆树林子支局邮政营业班主要服务于榆树林子镇所辖30个行政村,服务人口3.13万人,服务面积300平方公里,承担着一镇及广大人民群众的用邮需求,是邮政系统在榆树林子镇对外服务的重要窗口。

  提高认识、转变观念。平泉县局积极组织职工学习营业人员服务礼仪、邮政营业服务规范,为提高职工自觉遵守规章制度的意识,以邮政营业服务标准为依据,由班组出题对营业人员考试,考试分数在80分以上。支局与员工签订了遵守企业规章制度协议书,并纳入职工档案,建立了晨会制度,对上一日的服务工作进行点评,班组结合国家局服务规范要求查找不足,开展自我教育,在职工中开展假如我是一个客户和“创十佳”营业窗口我们怎么办的讨论。让职工站在客户的角度,对照服务方面存在的问题进行自我教育。有的职工说:“我作为一个用户到商店买东西,看到营业员的脸难看,心中就不舒服或扭头就走,同样用户来办理业务,服务态度生硬谁会上这门。”通过自我教育,职工认识到只有优质高效的服务,才能最大限度的留住客户、占领市场,我们应树立新型的服务理念,从思想上、行动上都围绕着服务开展各项工作。

  抓好营业工种服务现场的管理。为解决服务现场脏、乱、差的问题,从服务环境抓起,按照上级局营业对标要求,统一布置了营业场所的设置及局容局貌,规范了服务工作现场的要求标准,设置业务公告栏,明确了服务人员的仪容、仪表、行为举止的要求,统一了对外服务形象,美化了服务环境,使营业场地达到了对标要求。

  夯实邮政的基础管理工作,加强服务管理。为加强服务的管理工作,班级成立了服务领导小组,落实各项规章制度,做到了责任到人、层层落实,营业室主任为第一责任人,严格落实执行邮政营业基础管理资料的内容,使其在服务工作中发挥应有的作用,建立了有效的监督、检查、考核、激励、约束机制,以国家局服务规范为标准加强检查、考核。坚持内部检查为主,外部检查为辅的原则,2014年共发征询函80件,来访用户30户,用户综合满意度90%,得到镇政府领导的好评,榆树林子邮政营业班在市局营业对标检查中获得好评,在各项的管理中受到县局的好评。

  加强职工素质建设,提供优质高效的服务。营业窗口服务质量的高低,是影响企业效益和企业形象的关键,班组首先抓住了员工业务知识、业务技能、服务礼仪、营销知识的培训,通过培训,职工的业务素质有了明显的提高,营业员办理业务的速度达到了考核标准,能够正确灵活使用服务用语,营业窗口的“四声”服务、仪容仪表、行为举止达到服务规范的要求。

(承德市分公司)